Стандарты работы сотрудника службы приема и размещения. Служба приема и размещения Должностные инструкции персонала службы приема и размещения

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

агент по бронированию мест в гостинице;

портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля. Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле,знать достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров (5).

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги, почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга.

На основе изученного материала можно сделать вывод, что качество предоставляемых услуг, мнение гостя о данном отеле и его желание вернуться сюда еще раз во многом зависит то сотрудников службы приема и размещения, которые наиболее часто общаются с гостями и является «лицом»отеля.

Должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам в гостинице

Оператор на телефоне:

1. Принимает звонки Клиентов.
2. Определяет тип Клиента и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.
3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых.
4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам -- переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.
5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых.
6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.
7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента. Никогда не заканчивает прием заказа не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.
8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.
9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
10. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок.
11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.
12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы.
13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.
14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.
15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.
16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам.
17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.
18. В случае запроса Клиентом справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. -- предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса.
19. В случае звонка Клиента с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации -- переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера -- на соответствующего Начальника отдела сбыта.
20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.
21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.
22. В случае производственной необходимости -- оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке.
23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
27. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Вывод: телефонные операторы в гостинице поддерживают отношения со всеми подразделениями отеля, а также является связывающим звеном между всеми службами гостиницы.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Карелия

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Республики Карелия

«Сортавальский колледж»

Курсовая работа

на тему: «Проблемы службы приема и размещения и пути их решения»

Данилкиной Анны

Сергеевна

Руководитель

Е.А.Шишлова

г. Сортавала - 2015 г

Введение

1. Характеристика операционного процесса обслуживания гостей в гостинице

1.1 Операционный процесс обслуживания гостей и документальное оформление оказываемых услуг

2. Функции и задачи СПиР, состав персонала

2.1 Функции и задачи СПиР

2.2 Состав персонала службы СПиР

3. Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания

3.1 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы

4. АСУ в гостиницах

4.1 АСУ в гостиницах

4.2 История систем автоматизации

4.3 АСУ применяемы в гостиницах

5. Основные этапы совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиницы

Список литературы

Введение

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.

Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Теоритически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Всё это подчеркивает актуальность выбранной темы.

Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице;

Проанализировать работу службы приёма и размещения

Разработать мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения в гостиницы.

Предмет исследования - организация работы службы приёма и размещения в гостиницы.

В курсовой работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов маркетинга и конкуренции на рынке гостиничных услуг, нормативные документы, статистические материалы, материалы по деятельности гостиницы.

1. Характеристика операционного процесса обслуживания гостей в гостинице

1.1 Операционный процесс обслуживания гостей и документальное оформление оказываемых услуг

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

Перечень форм документов строгой отчетности

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице, независимо от ее категории, можно разбить на несколько этапов:

бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания;

предоставление дополнительных услуг;

окончательный расчет и оформление выезда.

2 . Функции и задачи СПиР, состав персонала

2.1 Функции и задачи СПиР

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

координация всех видов обслуживания клиентов;

обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2. прием, регистрация и размещение гостей;

3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

4. предоставление дополнительных услуг проживающим;

5. окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

2.2 Состав персонала службы СПиР

3. Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!".

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

3. 1 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

4. АСУ в гостиницах

4.1 АСУ в гостиницах

Автоматизированная информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели.

Под системой понимают любой объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достижения поставленных целей совокупность разнородных элементов. Системы значительно отличаются между собой как по составу, так и по главным целям.

В информатике понятие "система" широко распространено и имеет множество смысловых значений. Чаще всего оно используется применительно к набору технических средств и программ. Системой может называться аппаратная часть компьютера. Системой может также считаться множество программ для решения конкретных прикладных задач, дополненных процедурами ведения документации и управления расчетами.

Добавление к понятию "система" слова "информационная" отражает цель ее создания и функционирования. Информационные системы обеспечивают сбор, хранение, обработку, поиск, выдачу информации, необходимой в процессе принятия решений задач из любой области. Они помогают анализировать проблемы и создавать новые продукты.

Информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели.

Информационная система - это система, обеспечивающая уполномоченный персонал данными или информацией, имеющими отношение к организации. Информационная система управления, в общем случае, состоит из четырех подсистем: системы обработки транзакций, системы управленческих отчетов, офисной информационной системы и системы поддержки принятия решений, включая информационную систему руководителя, экспертную систему и искусственный интеллект.

Информационные системы используются организациями в разных целях. Они повышают производительность труда, помогая выполнять работу лучше, быстрее и дешевле, функциональную эффективность, помогая принимать наилучшие решения. Информационные системы повышают качество услуг, предоставляемых заказчикам и клиентам, помогают создавать и улучшать продукцию. Они позволяют закрепить клиентов и отдалить конкурентов, сменить основу конкуренции путем изменения таких составляющих, как цена, расходы, качество.

АИС - это человеко-машинная система, обеспечивающая автоматизированную подготовку, поиск и обработку информации в рамках интегрированных сетевых, компьютерных и коммуникационных технологий для оптимизации экономической и другой деятельности в различных сферах управления.

4.2 История систем автоматизации

1 этап. Первые информационные системы появились в 50-х гг. В эти годы они были предназначены для обработки счетов и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов.

2 этап. 60-е гг. знаменуются изменением отношения к информационным системам. Информация, полученная из них, стала применяться для периодической отчетности по многим параметрам. Для этого организациям требовалось компьютерное оборудование широкого назначения, способное обслуживать множество функций, а не только обрабатывать счета и считать зарплату, как было ранее.

3 этап. В 70-х - начале 80-х гг. информационные системы начинают широко использоваться в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.

2 этап. К концу 80-х гг. концепция использования информационных систем вновь изменяется. Они становятся стратегическим источником информации и используются на всех уровнях организации любого профиля. Информационные системы этого периода, предоставляя вовремя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое.

4.3 АСУ применяемы в гостиницах

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека -- лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000

Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

1) управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

2) управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

3) индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

4) бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

5) просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;

6) автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп, как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

7) выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

8) получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

9) ведение архива гостей;

10) быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

11) управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

12) управление финансами гостиницы;

13) ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др.

Все системы обладают удобным интерфейсом; предусматривают ведение архивных копий; настройку на любое число пользователей; обеспечивают разграничение прав доступа различных пользователей, защиту от несанкционированного доступа за счет использования системы пародирования, настройку на любые типы принтеров.

Автоматизированная система управления гостиницей «Русский отель»

Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана. Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета. Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов. Информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции. Набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места (АРМ).

Система имеет ряд преимуществ: мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом и паролем.

Система состоит из следующих функциональных компонентов:

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.

Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с корпоративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельности; сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами.

Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автоматизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.

Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услуги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на производстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продуктов по итогам реализации изделий и с производства; формирование различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов. операционный прием размещение гостиничный

Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.

Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы.

Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов.

Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности кадровой службы гостиницы.

Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности предприятия за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.

Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые включены в государственный реестр. Использование единой системы расчетов открывает широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты. Взаимосвязь с внешними электронными системами. При наличии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формирование счетов за переговоры для расчетов с клиентами. При наличии в гостинице электронной замковой системы, имеющей открытый интерфейс общения с другими электронными системами, осуществляется стыковка системы управления с замковой системой.

Автоматизированная информационная система для гостиниц «Отель - Симпл»

Система «Отель-Симпл» предназначена для автоматизации деятельности гостиниц, работает в среде локальной вычислительной сети с выделенным или невыделенным сервером. Система может работать и на одном персональном компьютере, но в этом случае возможности ограничены. В сетевом варианте система «Отель-Симпл» разделяется на несколько автоматизированных рабочих мест (АРМ), причем компьютеры на рабочих местах могут быть настроены на совмещение любого набора функций из разных АРМ.

АРМ администратора. На рабочем месте предусмотрено выполнение следующих функций: размещение в гостинице прибывающих гостей на основе групповых и индивидуальных заявок; оперативное поселение, выселение и переселение гостей; получение отчетности о наличии свободных и готовых к заселению номеров, формирование готовящихся к отъезду списков групп и другой информации; протоколирование действий администратора, отчет по операциям за день.

АРМ кассира. На рабочем месте предусмотрено выполнение следующих функций: прием платежей за проживание, междугородные переговоры и дополнительные услуги, настройка видов услуг под нужды гостиницы; использование электронной кассы с выдачей счета к оплате, чека и ведением контрольной ленты; возможность сменной работы кассиров, и ведения индивидуальных кассовых отчетов для каждого кассира; инкассация наличности, независимая от смен; поддержка нескольких тарифных сеток для разных категорий гостей; поддержка изменений тарифов, расчет в соответствии со сроками действия тарифов; возможность задания тарифов в валютном выражении с конвертацией по оперативно меняющемуся курсу; обработка поступающих междугородных переговоров в момент расчета с клиентом; получение операционных кассовых отчетов, списков должников за проживание и переговоры и другой информации; ведение кассовой отчетности по итогам месяца.

АРМ коменданта. В функции системы входят: ведение номерного фонда; учет комплектации номеров дополнительным оборудованием; учет уборки номеров после освобождения; получение отчетов по загруженности номерного фонда для учета выработки горничных.

АРМ службы размещения. Система осуществляет контроль за ходом размещения и действиями администраторов, регистрацию паспортных данных клиентов; составляет аналитические отчеты о состоянии гостиницы, размещении заездов, план-график загрузки гостиницы; ведет списки нежелательных клиентов.

АРМ службы расчетов. В функции системы входят: расчеты перечислением, выписка и сопровождение счетов; списание невозвращаемых задолженностей, неувязанных телефонных переговоров; возврат денег по кассе; ведение тарифной сетки, курсов валют, классификатора валют и услуг; получение оплаченных и неоплаченных ведомостей проживания, переговоров и услуг.

АРМ системного инженера. Система осуществляет целый ряд функций, в числе которых: допуск операторов и поддержание системы паролей; чистка классификаторов категорий, стран, организаций, валют; профилактика баз данных; ведение архивов долговременного хранения.

Система «Отель - Симпл» позволяет разделить обязанности и полномочия между работниками гостиницы и протоколировать их действия при помощи компьютера.

Технические характеристики системы: число корпусов - до 9; суммарное число мест в гостиничном комплексе - до 4000; нумерация комнат - 4-значная; номера телефонов - 7-значные; режим работы - круглосуточный с перерывами на профилактику (30 мин 2 раза в нед.)

Система «Отель-Симпл» внедрена и эксплуатируется в гостиничном комплексе Российской академии государственной службы (РАГС) (два корпуса, 1500 мест) и в гостинице «Академическая» РАН (три корпуса, 900 мест).

Система «Меридиан-1»

Система «Меридиан-1» является специализированным программным продуктом, обеспечивающим автоматизацию выполнения ряда функций по сбору, обработке и хранению информации в системе гостиницы.

Функциональные возможности системы «Меридиан-1»:

1) Система позволяет хранить, обрабатывать и выдавать необходимую информацию, которая включает: данные о состоянии номеров (занят, свободен, забронирован и т.п.); сведения о гостях (ФИО, длительность пребывания гостя в гостинице и т.п.); сведения об уровне обслуживания номеров; предъявление счета за телефонные услуги и др. Эта информация позволяет менеджерам гостиницы оперативно анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу определять те направления, где необходимо улучшить работу.

2) Предусмотрено использование системы голосовой почты для гостиницы (HVS), что существенно улучшает скорость, точность и качество процессов обмена информацией между всеми подразделениями и позволяет осуществлять оперативный контроль за текущей работой гостиницы, а также принятие управленческих решений на основе актуальной информации. Система HVS снижает необходимость внутренних письменных сообщений и встреч, предоставляет менеджерам и обслуживающему персоналу гостиницы возможность отправлять голосовые сообщения одновременно в несколько различных голосовых ящиков.

3) Использование дистанционной системы «Компаньон» предоставляет менеджерам возможность не пропустить важный звонок, находясь в любом месте гостиницы. Система «Компаньон» также может быть использована для улучшения внутренней работы, помогая ускорить внутреннюю связь в гостинице и связаться с сотрудником гостиницы, где бы он ни находился.

4) В комплекс дополнительных услуг системы «Меридиан-1» входят: автобудильник; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного и попросил последить за ним; наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату; конференц-звонок -- это стандартная функция, применяемая во всем деловом мире, может быть активизирована всеми гостями гостиницы; функция «Не беспокоить» дает возможность гостям направлять звонки, которые приходят на их имя, в их собственный ящик голосовой почты, например, когда они спят, выходят из номера, проводят совещание в своем номере. Время получения ответа на звонок заказчиком может быть сведено к минимуму. В гостинице также может быть установлена «горячая линия» для выбора CRS, чтобы быть уверенным в том, что ни одно бронирование места не пропущено.

Система управления «Эдельвейс»

Это автоматизированная система управления гостиницами различного класса. Бронирование осуществляется на плане резервирования, что позволяет делать эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию, на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками. Существуют широкие возможности управления счетами гостей в целом, а также отдельными статьями этих счетов. Система позволяет вести дебиторские счета, в том числе специальные счета для любых кредитных карточек. Оплата гостем своего счета может быть произведена в любой форме (наличные, чек, кредитная карточка).

Одним из важнейших преимуществ системы является использование визуального плана резервирований, что позволяет делать все операции с резервированиями максимально быстро и удобно. Система обладает хорошо продуманным и интуитивно-понятным пользовательским интерфейсом, что позволяет работать с системой без специальной подготовки.

Система «Эдельвейс» обладает рядом следующих функциональных возможностей по следующим позициям:

1) Бронирование:

Использование графического плана резервирований с выделением конкретного номера на плане резервирования или по типу (категории) комнаты без выделения конкретного номера;

Возможность масштабирования плана резервирований и отображение только заданных типов комнат с использованием технологии «drag-and-drop», которые выполняются визуально;

Осуществление всех операций с бронированием через локальное меню (по правой клавише мыши);

Работа с бронированием простая и интуитивно понятная, соответствующая стандартам Windows.

2) Работа со счетами гостей:

Поддержка нескольких счетов для одного гостя;

Удобная работа со счетом с использованием технологии «drag-and-drop»;

Визуальный контроль сальдо счета гостя;

Автоматическое занесение на счет гостя платы за проживание и других предопределенных услуг;

Возможность автоматического отключения телефона по истечении депозита;

Возможность предварительного просмотра счета перед печатью.

3) Сервисные модули:

Встроенный текстовый процессор для подготовки и печати документов и писем;

Возможность вставки в документ информации о счете гостя и данных о бронировании;

Встроенный генератор отчетов, обеспечивающий предварительный просмотр и печать отчетов;

Набор высококачественных отчетов;

Возможность разработки дополнительных отчетов или изменение внешнего вида существующих отчетов по требованию заказчика.

4) Работа с внешними системами:

Возможность приема и обработки данных от внешних устройств (POS -- кассовые системы, Pay TV -- платные телеканалы и др.);

Интеллектуальный интерфейс с бухгалтерскими системами (например, «1С»);

Интеграция с АСУ «Ресторан»;

Тесная интеграция с биллинговой системой «Барсум», предназначенной для тарификации телефонных переговоров;

Возможность приема и обработки данных от любого тарификатора;

Поддержка систем контроля доступа (электронные замки с магнитными картами).

К основным преимуществам системы «Эдельвейс» относятся: два способа бронирования (на плане резервирования и по типу или категории, без выделения конкретной комнаты); поддержка нескольких счетов для одного гостя; встроенная система обработки документов и генератор отчетов; прием и обработка данных от внешних устройств (мини-АТС, кассовые системы и др.); современный интуитивный интерфейс, дружественный пользователю; легкость в освоении и оптимальная цена.

Пользователями системы в России являются гостиницы «Пулковская», «Юность», «Гранд-отель Европа», бизнес-центр «Нептун» (Санкт-Петербург), «Арктика» (Салехард), «Калининград» (Калининград), «Полярные зори», «Меридиан», «Арктика» (Мурманск) и др. За рубежом имеются более 150 инсталляций (Швейцария, Австрия, Германия, Великобритания, Венгрия, ЮАР, Австралия и пр.).

Система управления «Реконлайн»

Система обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования. Прямое подключение гостиницы к конкретной системе бронирования обеспечивает использование каналов только данной GDS. Это существенно сокращает число потенциальных клиентов. Подключение к нескольким системам бронирования требует значительных инвестиций. Для того чтобы увеличить число клиентов и снизить при этом необходимые затраты, и была разработана система «Реконлайн». «Реконлайн» -- это гибкая система, обеспечивающая своим пользователям выход в названные системы бронирования одновременно.

Процесс передачи данных занимает считанные секунды. Например, операция бронирования номера для клиента не превышает 7 с. из любой точки земного шара. Так же быстро происходит изменение или отмена бронирования.

Система «Реконлайн » имеет следующие преимущества:

Обеспечивает одновременное подключение к самым крупным GDS: Sabre, Amadeus, Galileo, Worldspan;

Обрабатывает все типы GDS запросов (телетайпные и on-line);

Сокращает временные затраты на обработку запросов типа «В»;

Допускает различные варианты подключения: интерактивный (по цифровому каналу связи); полуавтоматический (по аналоговому каналу связи); ручной (с использованием факса); предлагает более низкие цены на подключение и эксплуатацию по сравнению с прямым подключением к GDS.

Система управления «Барсум»

Это автоматизированная система учета телефонных переговоров. Система принимает данные о звонках от мини-АТС, сохраняет их в базе данных и тарифицирует в режиме реального времени. При этом возможна установка тарифных надбавок (скидок) на группы абонентов, типы и направления звонков. Подсчет расходов по этим категориям ведется автоматически. Система обеспечивает три схемы тарификации: фиксированная стоимость звонка с учетом длительности; стоимость по тарифу для той зоны, куда был произведен звонок (анализ набранного номера); стоимость в зависимости от длительности звонка, времени суток (льготные часы), дня недели (выходные дни), дня в году (праздничные дни).

Стоимость звонка может определяться цифрами набранного номера (используется для тарификации специфического гостиничного сервиса).

Информация о тарифицированных звонках осуществляется во внешнюю компьютерную систему управления гостиницей или бухгалтерскую систему в режиме реального времени. Возможен также вывод информации о тарифицированных звонках в режиме реального времени на дополнительный принтер. В системе реализовано постоянное визуальное отображение информации об обработанных звонках, административной структуре и тарификационных таблицах. Программа имеет наглядный и удобный русскоязычный интерфейс, поддержку мыши, контекстно-зависимую систему помощи.

Система «Барсум» обеспечивает разграничение прав доступа к системе для различных пользователей, ведение журнала изменений информации в системе, ведение журнала ошибок, обнаруженных системой.

Система «Барсум» имеет следующие преимущества: настраивается на любой тип мини-АТС, обеспечивающей доступ к биллинговой информации; производит тарификацию по нескольким схемам; имеет простой и интуитивно понятный интерфейс; защищает данные от ошибочных и некорректных действий персонала; позволяет контролировать правильность счетов от телефонных компаний; предлагает высокое качество при доступной цене.

Система управления «Lodging Touch»

Система управления гостиницей Lodging Touch повышает качество обслуживания гостей, автоматизирует административную, маркетинговую, финансово-экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц и гостиничных комплексов, а также пансионатов, домов отдыха, санаториев и мотелей. Она охватывает службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивает проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями. Система Lodging Touch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы. Используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой.

...

Подобные документы

Структура, функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах. Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы "Атлантик" г. Выборг. Организация работы службы приема и размещения в гостинице и способы ее совершенствования.

дипломная работа , добавлен 19.11.2015

Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице "Ярославская", особенности ее структуры, основные функции и задачи. Общая характеристика гостиничной фирмы "Ярославская". Организация работы персонала службы приема и размещения в гостинице.

курсовая работа , добавлен 24.03.2015

Структура службы приема и размещения гостиниц и ее функции. Swot-анализ и формулировка стратегии развития службы приема и размещения в гостинице "Радуга". Проект мероприятий по совершенствованию работы службы и оценка социально-экономического эффекта.

курсовая работа , добавлен 30.05.2015

Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

курсовая работа , добавлен 12.05.2015

Сущность службы приема и размещения. Характеристика гостиничного предприятия "Империя". Стандарты внешнего вида. Правила внутреннего распорядка. Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан. Стандарт обслуживания гостей.

курсовая работа , добавлен 05.05.2015

Характеристика услуг, предоставляемых гостиницами категории "пять звезд". Изучение процесса приема клиентов и современной организации гостиничного обслуживания посетителей. Работа службы приема и размещения в гостинице "Hilton Moscow Leningradskaya".

курсовая работа , добавлен 07.11.2014

Этика и этикет работников службы приема и размещения, стандарты обслуживания работников данной службы. Технологические процессы регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием и без предварительного бронирования.

курсовая работа , добавлен 17.12.2015

Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.

курсовая работа , добавлен 11.05.2014

Особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов. Требования к персоналу службы приема и размещения. Типы конфликтов, характерные для данной службы, их профилактика. Организация обслуживания в службе приема и размещения.

курсовая работа , добавлен 09.03.2012

Рассмотрение деятельности подразделения приема и размещения гостиницы. Изучение порядка регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп, иностранных туристов. Описание правил расчета оплаты за проживание. Оказание перечня услуг.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. (Приложение 1)

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.

Должностные обязанности

На начальника службы приема и размещения возлагаются следующие

должностные обязанности:

2.1 владение иностранным языком/языками в соответствии с основ-

ной клиентурой;

2.2 контроль подготовки и организации работы;

2.3 контроль персонала по организации встречи, приветствия и обслу-

живания гостей;

2.4 контроль организации регистрации и размещения гостей;

2.5 поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и

размещения;

2.6 организация и контроль работы по срочным запросам, обеспечение

необходимого уровня связи с коллегами и руководством;

2.7 контроль организации хранения ценностей;

2.8 работа с жалобами гостей;

2.9 организация оказания первой помощи и действий в экстремальной

ситуации, требующей принятия решений;

2.10 контроль организации расчета гостей;

2.11 контроль организации процедуры выезда гостей;

2.12 организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности

на рабочем месте;

2.13 контроль процедуры передачи дел при окончании смены;

2.14 планирование потребностей подразделений службы приема и раз-

2.15 выявление и анализ сложностей в работе службы приема и разме-

2.16 инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы

приема и размещения;

2.17 инструктаж подчиненных;

2.18 помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы

2.19 распределение обязанностей и определение степени ответствен-

ности подчиненных;

2.20 создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности

персонала, контроль функционирования системы стимулирования, анализ эф-

фективности системы стимулирования и ее совершенствование;

2.21 управление конфликтными ситуациями;

2.22 управление планированием времени;

2.23 организация и проведение деловых переговоров.

Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС(административно-хозяйственная служба) гостиницы и его должностные обязанности
Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

Высшее образование;

Опыт работы по специальности не менее 5 лет;

Свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

Владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления "персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:

Решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

Руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

Создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель АХС обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.

1.1. Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

1.2. Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

2.1. Проводить собеседования с претендентами на работу.

2.2. Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.

2.3. Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.

2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала.

2.5. Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).

2.6. Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.

2.7. Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.

2.8. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение.

2.9. Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:

11.1. закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.

11.2. Закупку оборудования для ухода за полами.

11.3. Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки.

11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.
Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т. д. по производственной необходимости.
Руководитель АХС имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра. Во многих гостиницах к службе АХС (Housekeeping) относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности.

44. В мире используются следующие системы тарифов на проживание в гостинице:

В тариф входит только оплата проживания (room-only), так называемый европейский план.

В тариф входит оплата проживания и завтрак (Bed & Breakfast). Завтраки: континентальный (сок/кофе/чай, булочка, джем); английский (тоже + яичница с ветчиной), шведский стол.

Полупансион (Half Board, demi-pension, modified American plan). В тариф входит проживание, завтрак, обед/ужин. Применяется на некоторых курортах, и в отелях, обслуживающих туристов, путешествующих с познавательными целями, а также бизнесменов.

Полный пансион (Full board, en pension, American plan).применяется в регионах, где сеть общественного питания слабо развита.

Все включено (All included). В тариф включено проживание, многоразовое питание (в одном из ресторанов отеля), все развлечения, напитки в баре (за исключением импортных). Обычно постояльцы получают какие-либо знаки, удостоверяющие их принадлежность к этому отелю.

Существуют и другие схемы оплаты:

Например, 2 по цене 1 (two for one), когда гостю клиента предоставляется бесплатное проживание, а еда оплачивается; либо дети бесплатно (Children free), если они живут в комнате с двумя родителями.

Эти тарифы применяются редко.

При объявление тарифа цена должна сопровождаться подробными объяснениями, что включено, в том числе, информация о налогах.

Коэффициент загрузки зависит от многих факторов. Не существует непосредственной зависимости между величиной тарифа и коэффициентом загрузки. Например, отель с тарифом 60 $ может иметь коэффициент загрузки 62$.

Однако применительно к одному отелю может наблюдаться эта зависимость: низкий тариф ведет к увеличению загрузки.

Виды ценовых скидок в гостиницах:

Сезонные скидки - реализацию услуг осуществляется в несезон, в праздничные дни (рождественские, пасхальные и другие религиозные праздники) - они составляют 25-50%;

За временное снижение качества услуг проживания в зависимости от любых объективных причин (ремонтные работы, временное отсутствие горячей воды, телефонной связи, телевизора или холодильника в номерах, где они должны быть) - сумма скидки определяется с учетом минимальной суточной стоимости необеспеченных услуг;

За расположение номеров в непосредственной близости от душевых и других помещений общего пользования, а также помещений, в которых проводятся ремонтные работы - 5-10%;

Специальные скидки - для школьников и студентов во время каникул, при размещении в одном номере членов одной семьи (если не применяется специальный «семейный тариф»)

Скидка если осуществляется оплата наличными - до 2%;

Функциональные скидки (дилерские) - при реализации товаров и услуг с помощью посредников (турагентов, дистрибьюторов, других посредников). Скидка на возмещение расходов посредников составляет 3-25% от себестоимости услуг;

Скидки для постоянных клиентов гостиницы составляют 5-10%. Значение этих скидок корректируется согласно от времени проживания - количеству суток;

Дипломатические скидки предоставляются при наличии дипломатического паспорта и при условии обязательного предварительного бронирования (10-20%);

Корпоративные скидки предоставляются сотрудникам отеля на отдельные услуги;

Специальные скидки, значение которых определяется отдельным расчетом;

Форс-мажорные скидки связаны с предоставлением обязательных услуг отеля, например, длительное отсутствие горячей или холодной воды, отключение электроэнергии, лифта, отопление в осенне-зимний период и др..;

Скидки на ночное проживание в будние дни - предоставляются клиентам, размещают в гостинице с 22.00 до 8.00 час. следующего дня;

Скидки на проживание в нерабочие (выходные и праздничные) дни - предоставляются с 12.00 пятницы до 12.00 воскресенья.

Скидки на объем реализации услуг

Отель может применять специальные расценки для привлечения клиентов, которые способны оплатить большее количество человеко-дней в течение определенного периода, предлагать специальные, льготные тарифы или предоставлять бесплатные услуги для ассоциаций и организаторов встреч, конференций. Кроме скидок для групп клиентов, отель может предложить специальные корпоративные цены клиентам, которые гарантируют гостинице использование определенного количества мест ежегодно.

Регистратор

Основная функция . Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Масштаб деятельности. Нести ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых. Поддерживать тесные связи с кассирами службы портье, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами.

Выполняемая работа

Принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.

Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.

Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа в целях получения максимальной оплаты за проживание.

Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах.

Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу портье.

Осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.

Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятых службой портье.

Следуя правилам хорошего тона, как внешним видом, так и отношением к работе стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Осуществляемый контроль : регистратор должностного контроля не осуществляет

^ Под контролем со стороны : непосредственно - старшего по смене, управляющего службой портье, старшего дежурного администратора.

Ответственность и полномочия
Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Необходимо рассмотреть весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Он состоит из следующих этапов:

Предварительный заказ мест в гостинице(бронирование);

Встреча;

Регистрация;

Предоставление основных и доп.услуг;

Окончательный расчет и оформление выезда

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования.

Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи 3 .

Встреча гостя может быть двух видов:

В аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

Около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа 4 .
Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. 5 .
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

Стиль в обслуживании клиентов в гостинице.
Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.
Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
«Лицо» персонала.

По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным, так же работник отеля должен быть всегда готовым оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику.

Главным звеном является то, что работник гостиницы должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.

Так же основным правилом «Лица персонала» является то, что работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

Персонал гостиницы должен уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму.

Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо» , а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу, господин Смит!», прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Смит. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».
«Лицо» в корреспонденции.

«Стильным» должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

· должна получить ответ в течении 24 ч;

· должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

· должна быть красиво оформлена;

· должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

· не должна содержать орфографических ошибок;

· не должна быть написана от руки;

· должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
«Лицо» при телефонных переговорах.

Персонала гостиницы должен знать, что в общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "круто" и других жаргонных выражений.
Перед тем, как ответить на звонок сотрудник должен ответить с улыбкой и убрать с лица гнев и раздражение. Это сделает голос доброжелательным и спокойным.
Разговаривая по телефону, сотрудник гостиницы должен разговаривать внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы. Даже если ему нагрубят, он должен быть сдержанным.
Важно, чтобы сотрудник гостиницы помнил, что нельзя говорить по телефону с набитым ртом, а так же стараться не жевать и не пить чай, кофе и другие напитки во время разговора с клиентом, так как тем самым проявляется крайнее неуважение к собеседнику.
Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или по какой-то причине пошли помехи, которые привели к разрыву разговора, перезвонить должен позвонивший. Это правило существует в телефонном этикете, но в случае, если этот разговор протекал между сотрудником гостиницы и клиентом, то перезвонить должен, естественно, сотрудник гостиницы.

Так же в «гостиничном стиле» выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении между клиентом и сотрудником категорически нельзя употреблять. Приведем некоторые примеры запретных фраз:

· "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

· "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

· "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"

· "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое"

· "Извините, это не входит в мои служебные обязанности"

· "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"
Если сотрудник гостиницы позволяет себе разговаривать в подобных тонах с клиентом и использует такие фразы, то тем самым он не только вызывает раздражение и возмущение клиентов, но и может потерять и работу, и клиентов отеля.

Встречаются и такие случаи, когда сотрудник не может сам решить проблему. В таком случае он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен:

· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

· практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

· обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

· знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

· понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

· постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

· нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

46 .Оформление проживания граждан РФ.

Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице производится по их прибытии администратором.

Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющее личность:

Паспорт (ОП);

Свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16- летнего возраста;

ОЗП и виза для иностранных граждан;

Удостоверение личности для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов);

Военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту;

Справка формы №9.

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.

Категории граждан имеющих льготы при поселении в гостиницу перечислены в порядке 3 . «Порядка проживания в гостинице». При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа.

Он обязан проверить:

Принадлежат ли предъявителю документы;

Являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.

Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице. Администратор и гость оговаривают условия поселения, т.е. категорию номера, его стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.). во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Администратор также должен уметь ответить на все вопросы гостя, касающиеся порядка проживания в гостинице. Дежурный администратор выясняет индекс поселения (свободное или бронь).

По просьбе гостя можно предоставить в 1-2 местном номере дополнительное место с оплатой. Можно представить одному гостю многоместный номер с оплатой за все места.

Если номер занимает семья с ребенком до 7 лет, проживание ребенка не оплачивается, но если ребенку предоставляется отдельное место, оно оплачивается. На один документ предоставляется только один номер.

Оформление проживания в гостинице, расчеты с гостями, взимание оплаты за дополнительные услуги, отчетные документы требуют специальных форм документов.

Граждане РФ по прибытии заполняют анкету в 2-х экземплярах (форма 1-Г) следует очень тщательно заполнять анкету, т.к. данные о клиенте могутбыть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются 2 недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации часто выписываются счета проживания, он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Далее администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, внеочередного обслуживания на предприятии питания, бытового обслуживания и связи, расположенных в гостинице.

Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации багаж пребывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи.

Оформление граждан СНГ. В СНГ входят все бывшие республики СССР, кроме республик Прибалтики: Украина, Беларусь, Молдова, Армения, Грузия, Азербайджан, Узбекистан, Киргизстан, Туркменистан, Казахстан.

Оформление проживания иностранных туристов

Въезд в РФ требует получения визы. Виза – это специальное разрешение правительства на въезд – выезд, проживания или транзитный проезд через ее территорию. Выдается консульскими службами посольства принимающей стороны. Представляет собой вкладыш в загрнпаспорт или штамп в паспорте. Штамп в паспорте при пересечении государственной границы РФ ставится пограничной службой гражданам государств бывшего социалистического лагеря, а именно: Польши, Венгрии, Румынии, Болгарии, Чехии, Словакии, всех бывших республик Югославии (кроме Словении), Монголии, Вьетнама, Китая. Граждане других государств, а также граждане Латвии, Литвы, Эстонии имеют визу – вкладыш к паспорту.

Во вкладыше указываются номер визы, фото владельца, его ФИО, номер ЗП, организация или частное лицо, принимающее иностранного гражданина, перечень городов возможного пребывания, срок действия визы (не более трех месяцев), организация и подпись должностного лица, выдавшего визу, подпись владельца визы.

Службa приема и размещения - это отдел в гостинице, который осуществляет приём гостей и их рaзмещение в номерaх.

Службa рaзмещения оформляет проживание гостя. При приёме гостя, у него просят документы, удостоверяющие его личность. Aдминистратор обсуждaет с гостем кaтегорию номера, его месторaсположение, предостaвляемые услуги, срок проживaния. Взимaется оплaтa за проживaние. При зaвершении оформления гостя выдaется кaртa гостя и ключ от номерa.

Обслуживaние гостей в период проживaния сводится к продлению срока проживaния, переводу гостя из одного номерa в другой (в необходимых случаях), взимaнию плaты за проживaние, организaции предостaвления дополнительных услуг по желaнию клиентa.

При оформлении выездa гостя предусмaтривaется полный рaсчет с ним за окaзaнные услуги (с возврaщением неиспользовaнного авaнса), сдaча клиентом номерa и ключa.

Вo мнoгих гoстиницах рабoтники службы приема рабoтают пo 24 часа, с 9 часoв утра. Вo время свoего дежурства клерк службы приема суммирует свобoдные номера с теми, из котoрых гoсти выписались, вычитает из пoлученной суммы забрoнированные нoмера и пoлучает в результате номера, которые он может предлoжить гoстям, пришедшим со сторoны. При этoм данные службы приема oбязательно сопoставляются с информацией от хoзяйственной службы (Hоusekeeping) поскoльку часто возникают расхождения. Например, хoзяйственная служба показывает, чтo номер свобoдный, а пo данным службы брoнирования нoмер заказан с гарантированнoй оплатoй, поэтoму нoмер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема нoмер числится занятым, а хoзяйственная служба дoкладывает, что багажа в нoмере нет, и гoсть не нoчевал.

Служба приема и размещения дoлжна oбеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не дoпуская прoстоев. При регистрации и офoрмлении выезда прoизводятся расчеты за прoживание в гoстинице и допoлнительные услуги. При выписке прoверяют счет гoстя, утoчняют все его расходы за время прoживания и принимают оплату.

Данная служба вo многoм отвечает за первoе впечатление клиента о той или инoй гостинице. Если не принимать вo внимание oписания в путевoдителях или Интернете, то именнo служба фрoнт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местoм свoего проживания.

Каждoе пoдразделение службы приема сoстоит из нескольких сoтрудников, в том числе и главнoго менеджера. Фрoнт-офис включает в себя отдел брoнирoвания, службы дoставки багажа, отдел коммутации, расчетнo-кассoвый отдел.

Урoвень зарплаты для сoтрудников службы фрoнт-офис зависит от мнoгих факторов, в тoм числе от компании-oператора, от сезoнности oтеля и так далее.

Службы приема в небoльших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этoм случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков пo бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его нoмер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, бoльшинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сoхранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое пoдразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по oдному сoтруднику.

Что касается крупных oтелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленнoй. Каждое пoдразделение состоит из трех-пяти человек, а oтделу PR отводится одна из ведущих рoлей. Руковoдитель службы фронт-офиса крупнoго отеля зачастую подчиняется не директoру отеля, а менеджеру, котoрый курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе рабoту служб питания, горничных. Пoдобное объединение служб, непoсредственно контактирующих с пoстояльцами, пoлучило название front-of-the-house.

Рабoта вo фронт-офисе - в буквальном смысле слoва как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглoсуточном режиме, с дневной, вечерней и нoчной сменами. Специалисты службы приема oбязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постoяльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса диплoматичности даже в тех случаях, когда эксцентричнoсть клиента выходит за рамки здравого смысла.

Служба приема и размещения (СПир)

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

В функции службы приема и размещения входит:

1) бронирование;
2) регистрация;
3) распределение номеров;
4) оказание гостям различных информационных услуг;
5) взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации;
6) введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. гостиница туризм менеджер

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:

· агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
· кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
· портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
· телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;
· агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;
· портье по выдаче ключей.

Если гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.

В небольших гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

Каждый сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю - обычный рабочий день.

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

· дневная смена 7°° - 15°°
· вечерняя смена 15°° - 23°°
· ночная смена 23°° - 7°°

В последнее время, в связи с низкой заполняемость гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток гостей значительно ограничен. Частично сокращено присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время. В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°.

Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий день, особенно среди студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.

Разделение труда - это такой метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

Front desk. Расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. Рабочие инструменты служащих:

- компьютер;
- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
- автоматизированная машина для проката кредитных карточек;
- электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;
- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
- факс;
- ксерокс;
- детектор для просмотра денег;
- калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;
- информационно-ключевой щит;
- документация;
- канцелярские товары;
- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп. Служащие за стойкой должны работать стоя. Служба приёма - лицо гостиницы.

Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть:

· в форменной одежде;
· вежливым;
· соблюдать правила служебного этикета;
· соблюдать правила безопасности труда;
· четко выполнять правила противопожарного режима, планы эвакуации при пожаре и внутреннего распорядка в гостинице.

В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

ь профессиональная манера поведения;

ь подходящие благоприятные личные качества;

ь коммуникабельность;

ь гостеприимное отношение;

ь хороший внешний вид: одежда, прическа;

ь старательность, доброжелательность, внимательность.

Некоторые должностные инструкции, касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.

В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.

С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями. Именно поэтому названия должностей, являются новой тенденцией в гостиничном хозяйстве.

Персонал службы приема и размещения гостиницы (см. приложение 1).

Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово агент происходит от латинского слова - действующий) - это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные языки в следующем объеме: при работе в гостиницах категории одна, две звезды - одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд - свободное владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2 - 3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", "Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг" и др.

Его основные функции:

· выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;
· подборка номеров для брони;
· фиксация продолжительности проживания гостей;
· проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;
· подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;
· определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);
· определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;
· сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;
· координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;
· отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;
· ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;
· обеспечение доставки почты и посылок гостям.

Агент по приему гостей, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У агента по приему и размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы. После окончания дежурства агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.

Агент по бронированию номеров - несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности входит:

· принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;
· регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;
· подготовка и отправка писем подтверждений;
· регистрация отмены или изменения заказа;
· проверка наличия свободных мест;
· прогнозирование занятости номеров;
· сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;
· подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.

Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

· внесение полной суммы в счет клиента;
· получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
· согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
· подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
· несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор - проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

· проверка правильности составления счетов;
· проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;
· внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;
· проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;
· суммирует результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Консьерж. Эта должность существует во всех европейских гостиницах и курортах, но в гостиницах стран СНГ это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники бывают слишком занятыми, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. Консьерж должен обладать достаточной информацией, как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях. Невзирая на то, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

· сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;
· заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;
· организация особых мероприятий, таких, например, как VIР - приемов;
· исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников.

КАТЕГОРИИ